Unternehmenskommunikation  Die Krise verlangt eine „One Voice Policy“

Aktuell steht die ganze Welt vor einer massiven Krise, die den gesamten Wirtschaftsraum betrifft und somit an keinem Unternehmen vorbeigeht. Die Unsicherheit in der Bevölkerung wie bei den Mitarbeitern ist groß. Viele Unternehmer wissen nicht, wie sie mit ihrem Team kommunizieren sollen: Wie kann das Unternehmen so leistungsfähig und stark wie möglich weiter existieren? Wie kann das Aufkommen von Angst und ein Abfall der Leistungsfähigkeit oder gar der Verlust von wichtigen Mitarbeitern vermieden werden?

Viele Unternehmer entscheiden sich dafür, kaum bis gar nicht zu kommunizieren und nur die obersten Bereiche des Managements in die wichtigsten Informationen einzubeziehen. Der Rest der Mitarbeiter wird damit nicht aktiv und direkt über aktuelle Entwicklungen informiert. Dies ist in der jetzigen Weltsituation und bei dem andauernden Nachrichtenfluss in den Medien ein gefährlicher Weg. Er hat negative Auswirkungen auf die Stimmung und somit auf die Produktivität im Unternehmen.

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“

Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hielt im ersten seiner fünf „Axiome zur menschlichen Kommunikation“ die vielleicht wichtigste Eigenschaft der Kommunikation fest: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“

Dieses Axiom bedeutet, dass selbst eine ausbleibende oder unterlassene Kommunikation eine Art der Kommunikation darstellt und somit dem Gegenüber eine Botschaft übermittelt: „Man kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation (nicht nur mit Worten) ist Verhalten und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren.“ 

Wenn also die Führungsebene eines Unternehmens sich dazu entscheidet, in der Krise nicht mit den Mitarbeitern zu kommunizieren, ist dies ein Fehler. Da gerade während der aktuellen Pandemie die Mitarbeiter über die Existenz eines Problems Bescheid wissen, wird die Situation im Unternehmen verschärft. 

Hier liegt es an den Arbeitgebenden, die Situation speziell für das eigene Unternehmen darzulegen und die gegangenen Schritte zu erläutern. Denn aufkommende Spekulationen in der Belegschaft führen nicht nur zu Unmut, sondern auch zu Ängsten und damit zu abnehmender Arbeitsleistung.

Gute Kommunikation kann Verunsicherung eindämmen 

Aus diesem Grund ist es notwendig, klarzustellen, dass die Coronapandemie keine Krise im klassischen Sinne einer selbst verschuldeten Situation ist. Niemand hat etwas falsch gemacht, es gibt keinen „Schuldigen“, der sofort Prüfungen einleiten und Fehler einräumen muss. 

Corona ist in seinen Ausmaßen sicher bislang einzigartig und gleicht eher einer Naturkatastrophe. Die Menschen reagieren aber in beiden Fällen mit Verunsicherung. Gute Kommunikation kann diese Verunsicherung eindämmen oder gar ganz nehmen. Unternehmen und Institutionen können ihren Kunden und Mitgliedern zeigen, dass Verlass auf sie ist: Sie stehen in der Krise fest an ihrer Seite. Dies muss den Mitarbeitern mitgeteilt werden.

Unternehmen müssen immer auf mögliche Krisen vorbereitet sein

Generell gilt, dass ein Unternehmen immer auf eine Krise vorbereitet sein muss. Dies haben wir bereits in der letzten Ausgabe von bdp aktuell am Beispiel des Notfallkoffers dargestellt. 

Im Falle der Krisenkommunikation während der Covid-19-Pandemie bedeutet dies, dass eine Taskforce zusammengestellt werden muss. Diese sollte aus der Geschäftsführung, dem oberen Management (inklusive Gesundheitsmanagement) und den Mitarbeitern aus dem Bereich Kommunikation (PR, Marketing, Unternehmenskommunikation) bestehen.

Taskforce muss Kommunikationsregeln definieren

Im ersten Schritt muss diese Taskforce alle aktuellen und allgemeinen Informationen überwachen und auswerten. Basierend auf diesen Auswertungen können Entscheidungen über operative und kommunikative Maßnahmen getroffen werden. Diese Task Force muss Regelungen für eine „One Voice Policy“ aufstellen. Die „One Voice Policy“ ist ein Kommunikationskonzept in der Unternehmenskommunikation, um sicherzustellen, dass jeder mit der „gleichen Stimme”, also mit den gleichen Inhalten und Aussagen gegenüber der Presse oder den Stakeholdern spricht. Indem der Informationsfluss gesteuert wird und keine divergenten Nachrichten verbreitet werden, kann das Unternehmen Unsicherheiten vorbeugen.

Leitlinien der Kommunikation müssen in Handbuch festgehalten werden

Optimal vorbereitete Unternehmen verfügen bereits vor der Krise über ein Handbuch, das die Leitlinien für diese Maßnahmen stellt. Dieses sollte weiterhin ergänzt werden, um immer auf dem aktuellen Stand zu sein und das neu erlangte Wissen festzuhalten.

Verschiedene Unternehmen müssen variierende Bereiche und Gruppen mit ihrer Krisenkommunikation adressieren. Stakeholder wie Mitarbeiter, Banken, Lieferanten und Kunden müssen informiert bleiben. Damit kann ein Unternehmen, auch aktuell und trotz einer Krise, seine Reputation stärken. Denn eine offene Kommunikation vermittelt den Rezipienten Vertrauenswürdigkeit.

Monitoring der Medien

Essenziell wichtig ist das Monitoring der Medien. Die tägliche Berichterstattung und der 24-Stunden-Nachrichtenzyklus (auch durch soziale Medien) erreicht auch die Mitarbeiter. Bei Neuerungen der Auflagen oder Änderungen der Gesamtsituation muss ein Unternehmen reagieren und mitteilen, was besagte Änderungen speziell für die zu adressierenden Gruppen bedeuten. 

Hier gilt immer: Ruhe bewahren und sachlich reagieren. Es soll nichts überstürzt werden, aber eine Reaktion muss in jedem Fall öffentlich gemacht werden. Welcher Kommunikationskanal (interne- oder externe Publikationen, Social Media, Presseinterview etc.) gewählt wird, muss individuell für die Bedürfnisse des Unternehmens evaluiert werden. Auch wenn die Änderungen keinen Einfluss auf das Unternehmen haben, muss sich ein Unternehmen äußern, um Unsicherheiten aus dem Weg zu räumen. Es ist zu bedenken, dass jede interne Information auch an die Öffentlichkeit dringen kann. 

Stimmung der Mitarbeiter muss beobachtet werden 

Die interne Stimmung der Mitarbeiter muss beobachtet werden. Wenn diese frustriert oder gar ängstlich sind, muss die interne Kommunikation gestärkt werden. Nichtwissen und die daraus resultierenden Unsicherheiten fördern falsche Entscheidungen, welche das Unternehmen besonders in schwierigen Zeiten nur schwer verkraften kann.

Fazit: Unternehmenskommunikation darf nicht vernachlässigt werden

Solange aber der Ausnahmezustand gilt, sind Transparenz, Empathie und Flexibilität die Leitmotive. Die Kommunikation ist ein essenzieller Bestandteil des Krisenmanagements und muss genau wie die operativen Aufgaben von Managern ernst genommen werden. Obwohl der Bereich der Unternehmenskommunikation oft vernachlässigt wird, ist die Bedeutung des Themas nicht zu unterschätzen und kann einen direkten Einfluss auf die Performance eines Unternehmens während und nach der Krise haben.